Кейс - Парикхмахерская
Обратился собственник с проблемой падения чистой прибыли на 67% за 3 месяца.
Рассмотрим в этом кейсе, что было проделано для контроля и улучшения ситуации.
Предыстория
За 3 месяца чистая прибыль парикмахерского салона упала на 67%, со 142.000р. до 46.000р. в месяц. Собственник обратился за профессиональной помощью, в результате которой мы вернули проигранные позиции и подняли чистую прибыль салона до 180.000р. в месяц. Описанная работа происходила в период с декабря 2020г по август 2021г.
Запрос клиента
Нужна помощь «починить бизнес», пробовал своими силами, но не получил желаемого результата.
Точка А: Выявление проблемы
Собственник первый раз обратил внимание на проблему, когда его доход на протяжении 3 месяцев сократился со 142.000р. до 95.000р. и продолжал падать, и это произошло в «высокий сезон».
Владелец пытался решить проблему, привлекая клиентов через акции и погружаясь в процессы салона. Он обнаружил, что персонал работал не по стандартам, без клиентоориентированности и не понимал связь качества работы с доходом. Замена сотрудников также не дала результата.
Работу начали с диагностики бизнеса в ходе которой выявили реальные проблемы:
- с сотрудниками не проводилась работа по развитию навыков как мастеров, так и по взаимодействию с клиентами – у них была одна задача – стричь (головы и бабло)
- мотивация работала неэффективно, вернее она была ниже рынка на 15%
- низкий уровень дисциплины выражался в полном несоблюдении инструкций работы
Дополнительно, был проведен анализ рынка, пообщались с сотрудниками, сделали SWOT-анализ чтобы подтвердить проблемы. Какие результаты это дало:
Парикмахер устал от «рутины» - отсутствие мотивации и невидение возможностей роста вогнало работника в некую депрессию, и он становился неконтролируемым. Образуется некий потолок и в жизни, и в финансах, который сотрудник не может пробить самостоятельно от того что не видит возможности. А если еще и цели, и мечты не реализуются и рушатся, то испорченное настроение отражается на качестве работы и выбраться из этого «болота» самостоятельно под силу далеко не всем.
В ходе проведения стратегической сессии мы совместно с собственником и сотрудниками выстроили план работ по изменению сложившейся ситуации:
- выстроить «правильную» корпоративную культуру, где каждый сотрудник станет частью «семьи» и повысится качества работы
- провести работу по улучшению сервиса для клиентов (предварительно отправляли несколько тайных клиентов, в результате чего была выявлена не только низкая клиентоориентированность, но и необходимость в повышении квалификации)
- рассчитать потенциал – в момент начала совместной работы и даже до начала падения прибыли он не использовался на все 100%, а был на уровне 67%, поставили задачи по достижению уровня в 80%
- переработать регламенты работы, где у каждого сотрудника будет реальная должностная инструкция, а не скачанная из интернета
- внедрить чек-листы для проверки качества работы с которыми будет работать администратор и контролировать качество сервиса и услуг
- укомплектовать штат «правильными кадрами»
- Со второго месяца работы «потерянные» клиенты стали возвращаться и вновь становились постоянными, стали советовать парикмахерскую.Разработали систему лояльности, которая помогла оживить базу клиентов и повысить % повторных обращений с 30% до 44%.
- Учитывая все минусы ушедших сотрудников, мы создали портрет «идеального» сотрудника и с помощью него набрали новых «правильных» людей в команду
- Внедрили показатель сезонности, утвердили план на год и разделили его по месяцам, что дало понимание перспектив развития и возможностей для самих сотрудников.
- Через 4 месяца со старта работ в парикмахерскую хотели вернуться ушедшие специалисты, но штат был укомплектован уже более компетентными и лояльными кадрами.
- Через 6 месяцев работы чистая прибыль поднялась до 180.00р. в месяц (Х4) – преодолели спад и перешли в рост.
- Дополнительно рассчитали потенциал и создали стратегию работы для дальнейшего увеличения прибыли.
- Собственник стал задумываться о масштабировании бизнеса.
